Podstawowe błędy w obsłudze gościa hotelowego

Jakość obsługi gościa hotelowego to jeden z najważniejszych aspektów pracy każdego hotelarza i jego zespołu. Dokładając wszelkich starań, aby klient poczuł się w naszym obiekcie komfortowo i bezpiecznie, zwiększamy swoje szanse na jego ponowną wizytę i pozytywne recenzje.

Jakich więc błędów w relacji z gośćmi powinniśmy unikać? Jakie zachowania są nie na miejscu? Tego dowiecie się z dzisiejszego artykułu!

Długi czas obsługi na różnych etapach

Goście hotelowi stanowią specjalną grupę klientów o charakterystycznych potrzebach. W wielu przypadkach pojawiają się w hotelu zmęczeni podróżą lub całym dniem intensywnej pracy. Ważna jest wtedy dla nich zarówno jakość, jak i czas obsługi, ponieważ naturalnie chcą jak najszybciej znaleźć się w zarezerwowanym pokoju i korzystać z odpoczynku.

Długi czas oczekiwania na personel, kolejka na recepcji czy nieporządek sprzyjający przedłużaniu się procedur wywołują niepotrzebną nerwowość i niechęć gości. Warto więc zoptymalizować procedury oraz zadbać o dobry program do rezerwacji hotelowych, aby zminimalizować przestoje.

 

Nieprzyjazny personel

Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i każdy może mieć gorszy dzień. Nie mniej jednak personel każdego hotelu powinien cechować się odpornością na stres, opanowaniem i odpowiednim podejściem do gościa nawet w spornych sytuacjach.

Odpowiednie zachowanie podczas nieporozumień czy pretensji ze strony klienta to jedna kwestia. Równie ważne jest podejście obsługi do codziennych obowiązków i naturalnych relacji z osobami, które odwiedzają nasz hotel. Goście oczekują, że w przypadku potrzeby pozyskania informacji nawet na temat hasła do internetu, godzin posiłków czy wskazania drogi do najbliższego sklepu – zostaną obsłużeni z uśmiechem na twarzy. Niedopuszczalne są sytuacje, w których personel traktuje klienta w potrzebie tak, jakby mu przeszkadzano.

 

Niska jakość potraw w restauracji hotelowej

Bardzo często goście hotelowi korzystają również podczas swojego pobytu z restauracji, szczególnie w przypadku śniadań. Świeże pieczywo, jajka, sezonowe warzywa, aromatyczna kawa i uśmiechnięta obsługa – tego oczekujemy, udając się rano na nasz pierwszy posiłek.

Niestety bardzo często zdarza się, że hotelarze, starając się oszczędzić, wybierają produkty niskiej jakości, a redukując starty, używają nieświeżych produktów. Nie tylko powoduje to późniejsze złe opinie, ale również może przysporzyć gościom nieprzyjemnych dolegliwości.

Niedokładnie posprzątany pokój hotelowy

Pokój hotelowy to miejsce, w którym chcemy poczuć się bezpiecznie i wygodnie. Goście korzystają z rzeczy, które na co dzień mają tylko dla siebie i tworzą pewnego rodzaju prywatność. Dlatego właśnie tak ważne jest, aby elementy takie jak łóżko, łazienka czy toaleta były czyste i pozwalały na ich komfortowe użytkowanie.

Niedokładnie posprzątany pokój hotelowy, nieświeża pościel czy brak kosmetyków w łazience to duży błąd, który wynika nie tylko z zaniedbań osób sprzątających. Bardzo często jest to efektem błędów organizacyjnych, dlatego właśnie odpowiedni system do rezerwacji hotelowych jest tak ważny. Dzięki systemowi Chart zarządzanie rezerwacjami, meldunkami i wymeldowaniami jest prosta i dokładna.

 

Uszkodzone lub nieobecne elementy udogodnień i zabezpieczeń

Kwestia bezpieczeństwa w hotelu jest bardzo istotna. Klienci często podróżują z ważnymi dokumentami, sprzętem elektronicznym czy po prostu gotówką. Dobrze jest mieć w pokoju hotelowym sejf, odpowiednie zabezpieczenie drzwi czy szafkę zamykaną na klucz, ale na nic nie zdadzą się te udogodnienia, jeśli będą zepsute.

To samo dotyczy urządzeń elektronicznych, które potencjalnie mają umilić nam pobyt, czyli telewizory, radia czy klimatyzacja. Warto regularnie robić przegląd każdego pokoju pod kątem sprzętu i dbać o standardy wyposażenia.